Top

موقع الجمال

شارك

مهارات سلوكية

لتوصيل المعلومة بشكل سريع وفعال .. اتبعى الآتى

تاريخ النشر:11-04-2017 / 12:00 PM

المحرر: خاص الجمال - إيناس مسعود

لتوصيل المعلومة بشكل سريع وفعال .. اتبعى الآتى
يجب أن تتأكد أن المستمع قد فهم كل كلمة تقولها، من خلال توضيحك له المعلومة بالتفصيل وأن تضع فى إعتبارك أن العميل ليس لديه أى خبرة عما تتحدث عنه.

مجال عمل الكثير منا يتطلب توضيح وشرح مفاهيم فنية للعملاء، وذلك حتى نؤكد لهم مدى أهمية المنتج أو الشىء الذى نعمل به حتى نكسب ثقتهم، كما أن طريقة التوضيح من العناصر الهامة التى تساعد على نجاح المشروع الذى نعمل به والتأكيد على رضا العميل عما نقدم، لذلك فإن القدرة على توضيح الأمور بشكل بسيط ومفصل وفعال يمكن أن يساعدك فى مجال عملك.

وهنا بعض الخطوات والطرق العلمية المتميزة التى ستجعل طريقتك لتوصيل معلومة ما إلى العميل سهلة الفهم ومفيدة لمن يسمعها:

1- يجب أن تضع فى اعتبارك وجهات نظر الآخرين:
من الممكن أن تكون تعرضت لنماذج من الخدع البصرية، مثل الصورة الواحدة التى قد تبدوا لك صورة لامرأة شابة وتبدو لشخص آخر صورة لامرأة مسنة، وهذا المثال يوضح أن الناس يمكن أن ينظروا إلى نفس الشىء أو نفس الصورة بوجهات نظر متناقضة.

لذلك يجب أن تؤمن بهذا المفهوم الواقعى عند قيامك بتوضيح فكرة ما، فهناك شىء يمكن أن يكون مفهوما وسلسا بالنسبة لك، لكنه غير مفهوم لشخص آخر، لذلك ننصحك ألا تكون الشخص الذى يشكو منه العميل لاستخدامه لغة غير مألوفة للعميل، رغم أنها قد تكون مألوفة بالنسبة لك.

فهناك بعض الناس يتخيلون أن كل من يستمع إليهم يعرف ما يعرفونه أو يفهم بنفس الطريقة التي يفهمون بها الأمور، ويتحدثون دون اعتبار بأن هناك أناس أخرين ليس لديهم نفس الكم والثقافة فى هذا المجال الذى يدور فيه الحوار.

وعلى سبيل المثال يمكن أن يقول شخص ما أنا ذهبت لتناول الطعام فى مطعم KFC وتناولت الطعام هناك، معتقدا أن كل الناس لديها علم به ولكن بالطبع هناك من لا يعرف ما هي  مطاعم الـKFC ومن هنا يحدث سوء الفهم والتشويش، لذلك يجب أن تتأكد أن المستمع قد فهم كل كلمة تقولها، من خلال توضيحك له المعلومة بالتفصيل وأن تضع فى إعتبارك أن العميل ليس لديه أى خبرة عما تتحدث عنه.

2- يجب أن تستمع وتجيب على الأسئلة:
نحن نعرف أن الشخص المطلوب منه توضيح بعض الأفكار والمفاهيم يمكن أن يصيبه الملل من توجيه الكثير من الأسئلة له، ومع ذلك يجب عليك أن تقاوم هذا الشعور بالملل وبدلا من الضجر، يجب أن تظهر البشاشة والسعادة لأن الآخرين لديهم اهتمام كاف لتوجيه الأسئلة لك.

3- تقليل الارتباك وسوء الفهم:
لتقليل الارتباك وسوء الفهم حاول إعادة صياغة السؤال أو تلخيصه قبل الإجابة عليه، هذه الخطوة هامة جدا خاصة إذا كنت فى إطار مجموعة وحصلت على سؤال من شخص ما من الجمهور الذى أمامك، فإن تكرار السؤال أمام المجموعة كلها سوف يساعد كل الموجودين على فهم إجابتك له بشكل أفضل.

4- تجنب التحدث بطريقة (معقدة) تفوق قدرة الشخص على الفهم:
عند قيامك بمهمة الشرح والتوضيح عليك ملاحظة الآتى: هل تلاحظ لمعانا داخل أعينهم؟ هذا اللمعان يوضح أن من يستمع إليك لا يفهم ما تقول لاستخدامك لغة صعبة الفهم ولا تصل إلى مستوى تفكير الشخص العادى، مثل أستاذ الجامعة الذى يشرح المحاضرة معتقدا أن الطلبة الذين يسمعونه أساتذة جامعة مثلة.

ولتعرف إذا كنت من هذا النوع لاحظ ما تقول، وإذا كانت لديك الأعراض الآتية تأكد أن لغتك لن يفهمها الناس:

- استخدام الاختصارات كثيرا فى حديثك.

-استخدام لغة خاصة بمجالك ولا يعلم عنها باقى الناس فى المجالات الأخرى.

عليك أن تتذكر أن الناس الذين تتحدث إليهم من المحتمل عدم معرفتهم باللغة المتخصصة بمجالك، لذلك عليك أن تستبدلها بمصطلحات يمكن فهمها بسهولة، ونفس المشكلة عندما تستخدم اختصارات فى حديثك، فليس المقصود ألا تستخدم هذه الاختصارات، ولكن بعد قولها يجب أن توضح تلك الاختصارات للمستمع بشرح مفصل سواء بكتابته بين أقواس أو بشكل شفهي.

وحتى تتضح الأمور ندعوك لتفسير المختصرات لأن هناك الكثير منها تشير إلى أكثر من معنى فى أكثر من مجال، فهناك مثلا الاختصار ASP يشير إلى أكثر من معنى، مثل:

- active server page وهى صفحة نشطة على النت.

- Application server provider استخدام ممول النت.

ومثال على استخدام الاختصارات التى تحمل أكثر من معنى، الموقف التالي:

ذات يوم ذهب شاب لطلب يد فتاة من أبيها الذى كان يعمل ضابط شرطة وتقاعد، كانت الفتاة قلقة جدا لأن هذا الشاب كان من النوع الذى يرفض حمل السلاح ويعتبره منافيا لمبادئة وضميره أى مناهض للشرطة، لكن عندما طلب الأب من الشاب أن يتحدث عن نفسه، رد الشاب عليه وقال أنه (CO) أى لا يحب حمل السلاح لكن لأن هذا الاختصار له معنى آخر وهو ضابط قائد، فأخذ الأب المعنى الذى يناسب مجاله وفرح بالشاب وتصافح معه، وبالطبع سيتضح له بعد ذلك حقيقة عمله، والتي قد لا تعجب الأب،لذلك يجب أن توضح ماذا تقصد من أى اختصار تستخدمه أمام العملاء وغيرهم من الناس.

5- تجنب التحدث بطريقة تستخف بالمستمع:
مع ضرورة الشرح بطريقة مبسطة تصل إلى المستمع بسهولة، يجب أيضا عدم التبسيط لدرجة تشعر المستمع أنك تهينه وتعامله كشخص يجهل كل شىء، وكأنه شخص لا يزيد مستوى ذكائة عن طفل عمره ثلاث سنوات، وهذه أسطورة أغريقية توضح هذا المبدأ:

تحكى الأسطورة عن اثنين من الوحوش البحرية وهما: Scylla و charybdis وكان أحد هذين الوحشين يسكن فى الجانب الأيمن من المياه والآخر فى الجانب الأيسر منها، فإذا اقتربت السفن أثناء الإبحار بدرجة كبيرة من الوحش Scylla تتحطم ويقوم الوحش بالتهام البحارة، وكذلك إذا اقتربت السفن جدا من الوحش الآخر charybdis تتحطم أيضا بسبب الدوامة التى يصنعها هذا الوحش.

وكان على السفن أن تسير فى طريق يقع بين الوحشين دون الاقتراب من أحدهما حتى تنجو من الهلاك والدمار، أى كما قال رسول الله محمد(ص): "خير الأمور الوسط"، فعليك باتباع هذا المبدأ مع من تتعامل من العملاء، وتأكد من أن طريقة الشرح لايجب أن تكون شديدة التعقيد لا يمكن فهمها، وكذلك لا يجب أن تكون شديدة البساطة تستهين بذكاء العميل.

6- اطرح أسئلة لتحدد مدى فهم الناس لما أوضحت:
لا يجب أن يكون الناس الذين تتحدث إليهم هم الذين يطرحون الأسئلة فقط، يجب أن تقوم أنت أيضا بطرح بعض الأسئلة عليهم لتتأكد من أنهم قد استوعبوا ما أوضحت، ويجب أن تكون الأسئلة التى تطرحها عليهم غير محددة وقابلة للتعديل حتى تعطى الناس الفرصة لتقديم معلومات مفصلة أو يمكن أن تكون الأسئلة محددة الإجابة بنعم أو لا، وفى كلتا الحالتين قيامك بطرح الأسئلة سيجعل الناس تدرك أنك مهتم بأن تصل المعلومة لهم.

7- ركز على الفوائد أكثر من السمات:
ما الفرق بين الفائدة لشىء ما والسمة التى يتصف بها؟

- السمة هى: بعض الخصائص الملازمة للشىء.

- الفائدة هى: الطريقة التى تخدم بها الميزة الناس.

وعلى سبيل المثال، أحد سمات الكوب الذى يحتفظ بدرجة الحرارة هى أنه مصنوع من مادة عازلة، لكن الشخص الذى يشتريه لايهمه من أي مادة صنع، المهم هو الوظيفة والفائدة التى تعود عليه من هذا الكوب، وهى أنه يبقى المشروبات الساخنة ساخنة والباردة باردة، وبنفس الطريقة حاول أن تركز أكثر على فوائد التكنولوجيا أكثر من سماتها،لأن هذا التمييز يصبح ذو أهمية كبيرة كلما ارتفع مستوى الشخص الذى تتحدث إليه.

فمثلا لن يكون المدير المالى بمكان ما بحاجة ماسة إلى معرفة الأوامر المحددة والخطوات التى تتضمنها عملية إعداد وإظهار قاعدة البيانات، فالشخص يريد فقط أن يعرف أن هذه العملية تقلل فقدان المعلومات أى ما يهدف إلى معرفته هو الفائدة النهائية التى تعود عليه من هذه العملية.

8- استخدم التشبيهات لتوضيح بعض المفاهيم:
عملية استخدام التشبيهات تشمل شرح مفهوم غير مألوف باستخدام مصطلحات مألوفة، فمثلا عند وضع تشبيه بين حائط الحماية وصراف البنك، يمكنك القول بأن الناس لايمكنهم الدخول مباشرة إلى البنك وأخذ المال منه، حيث يذهبون أولا إلى الصراف ويكشفون عن هويتهم، وبعدها يقوم الصراف بالتأكد من ادخارهم مالا كافيا ثم يعطيهم ما يريدون من المال.

وبالمثل يقوم حائط الحماية يالتأكد من أن الناس الذين يريدون الدخول إلى النظام مسموح لهم الدخول، وعند إختيارك مثالا للتشبيه عليك أولا فهم المبدأ العام الذى تحاول توضيحه ثم قم باختيار مثال من الحياة اليومية لتوضيحه به.

9- قارن المفاهيم الجديدة بأخرى معروفة:
وهنا نموذج توضيحى آخر وهو استخدام منتج موجود أو معروف لمقارنته بمنتج جديد، فمثلا إذا كنت توضح نموذجا جديدا من منتجات السوفت ويير، فإن المقارنة تكون سهلة،
ببساطة عليك مناقشة القدرات الإضافية التى يتميز بها عماسبقه أو كيف أن السمات الأساسية لهم مختلفة.

ومثلا عند التحدث عن تليفون محمول جديد يمكن أن تقارن بينه وبين ما سبقه من ناحية الشكل والاستخدام والإمكانيات الجديدة التى تفوق بها الجديد عن القديم حتى يمكن للمستمع أن يفهم الرسالة التى تبغى توصيلها.

10- يمكنك استخدام الفروع والأصول:
عند القيام بشرح شىء ما، يمكن أن تستخدم ما يندرج تحت هذا الشىء من فروع أو مشتقات أو إذا كان هذا الشىء هو نفسه فرع من شىء أو مشتق يمكنك العودة إلى المركز الأصلى له، وعلى سبيل المثال فإن مدينة بروكلين هى فرع يندرج تحت المدينة الكبرى وهى نيويورك، كما أن القراءة فرع من فروع اللغة واللغة هى الأساس الذى تعتبر القراءة جزءا منه، وهكذا يمكنك توصيل المعلومة بطريقة التحليل والتفصيل.

11- تأكد من أن التوضيح الذى قدمته له معنى:
فى الوقت الذى تنهى ما قدمت من توضيح وشرح أو الإجابة عن بعض الأسئلة، عليك أن تقوم بطرح سؤال نهائى بنفسك،وتأكد من أن الناس الذين استمعوا إلى ماقلت قد وصلت لهم المعلومة بشكل مؤكد، عليك أن تطلب منهم أن يقدموا لك شرحا للموضوع لكن بطريقتهم الخاصة، فقط لمزيد من التأكد أنهم فهموا ما أوضحت.